Phát triển Dịch vụ khách hàng là con đường phát triển kinh doanh bền bỉ, vững chắc của mọi doanh nghiệp thành công. Tuy nhiên, rất nhiều người vẫn chưa hiểu được tầm quan trọng của việc làm khách hàng hài lòng.

Thời buổi kinh tế khó khăn, có những cửa hàng bị giảm doanh thu nghiêm trọng, nhưng cũng có những cửa hàng vẫn duy trì được hiệu quả kinh doanh ổn định. Bỏ qua các yếu tố khách quan về vị trí, sự khác biệt này chủ yếu đến số lượng khách hàng cũ quay lại – lợi ích tuyệt vời từ Dịch vụ khách hàng tốt.

1. Khái niệm Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là sự hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Điều này giúp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó khách hàng cũ sẽ sẵn sàng chia sẻ và đề xuất thương hiệu bạn đến người khác. Do đó, Dịch vụ khách hàng tốt chính là nền tảng thành công của bất kỳ tổ chức nào.

Một công ty có Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ đến từ bộ phận Chăm sóc khách hàng. Tại 24h Group, Dịch vụ khách hàng có thể hiểu sơ lược là toàn bộ quá trình tư vấn, giải đáp từ online đến offline cho khách hàng; quá trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng và sự hỗ trợ bảo hành hậu mãi cho khách trên toàn hệ thống. 

Cửa hàng nào cung cấp Dịch vụ khách hàng tốt, khách hàng chắc chắn sẽ quay lại nhiều lần. Kỹ thuật viên nào tư vấn, hỗ trợ khách hàng tốt, chắc chắn khách hàng sẽ tiếp tục yêu cầu phục vụ trong những lần sau. Đó chính là bí kíp của một cửa hàng đông khách.

2. Tầm quan trọng của Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh

2.1 Giúp tăng tỷ lệ khách hàng quay lại

Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ giúp khách hàng giải quyết được vấn đề, mà còn đáp ứng vượt sự mong đợi của khách hàng. Bằng cách đáp ứng vượt mong đợi của khách, khách hàng sẽ có ấn tượng đặc biệt và sự gắn kết với cửa hàng. Từ đó, khách hàng có xu hướng trung thành với cửa hàng/thương hiệu và tỷ lệ quay lại sử dụng dịch vụ cao hơn.

2.2 Có được khách hàng với chi phí thấp

Nhiều nghiên cứu cho thấy, chi phí thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí giữ chân khách hàng cũ. Do đó, nếu cửa hàng thực hiện tốt Dịch vụ khách hàng và có khách hàng trung thành, cửa hàng sẽ cắt giảm được khá nhiều chi phí thu hút khách hàng mới. 

Bên cạnh đó, giá trị đơn hàng của khách hàng cũ tại 24h Group thường cao gấp 2 – 3 lần so với lần mua đầu. Từ đó, việc thực hiện Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp hiệu quả kinh doanh cũng tốt hơn.

2.3 Được quảng cáo truyền miệng miễn phí

Những đánh giá tích cực của khách hàng trên các nền tảng online sẽ là bằng chứng vững chắc để cửa hàng khẳng định chất lượng dịch vụ của mình đối với các khách hàng mới hoặc những người đang phân vân. Bên cạnh đó, khi khách hàng hài lòng thì họ cũng sẽ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm này đến gia đình, bạn bè – giúp cửa hàng được quảng cáo miễn phí.

Một số thống kê cho thấy:

• Khoảng 97% khách hàng sẽ chia sẻ với người khác về những trải nghiệm Dịch vụ khách hàng rất tốt hoặc tuyệt vời.
• Gần 70% khách hàng sẽ chi nhiều tiền hơn cho một đơn vị có dịch vụ khách hàng xuất sắc.
• Khoảng 24% khách hàng hài lòng sẽ quay lại doanh nghiệp từ hai năm trở lên sau khi trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt.

2.4 Ngăn chặn kinh doanh thất bại

Dịch vụ khách hàng kém là một trong lý do chính khiến khoảng 96% doanh nghiệp Mỹ đóng cửa trong vòng 10 năm. Trong khi đó, các doanh nghiệp/cửa hàng có Dịch vụ khách hàng tốt có thể vượt qua cả những biến động lớn của thị trường như Dịch Covid-19, suy thoái kinh tế, … nhờ sự ủng hộ từ khách hàng cũ.

3. Cách phát triển Dịch vụ khách hàng

3.1 Đào tạo nhân viên

Nhân viên là những người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên thành thạo các kỹ năng sau:

• Không ngừng nâng cao tay nghề
• Luôn giữ thái độ tích cực
• Lắng nghe khách hàng
• Giao tiếp rõ ràng
• Biết cách giải quyết vấn đề

3.2 Thu thập phản hồi người dùng

Khi khách hàng hài lòng với Dịch vụ của cửa hàng, bạn sẽ biết cửa hàng đang kinh doanh hiệu quả. Do đó, hãy khuyến khích khách hàng để lại đánh giá trên Google map, các nền tảng online, khảo sát, … Feedback từ khách hàng có thể cho biết điểm nào cửa hàng đang thực hiện tốt, những điểm nào thực hiện chưa tốt để cải thiện kịp thời. 

3.3 Tận dụng lợi thế của phản hồi tiêu cực

Phản hồi tiêu cực thực ra là cơ hội để doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Khi nhận được khiếu nại hoặc phản hồi về trải nghiệm tồi tệ, giám đốc cửa hàng cần cho khách hàng nhận thấy họ đang được lắng nghe và mỗi cá nhân là một khách hàng có giá trị. Sau đó hãy giải quyết các vấn đề khách hàng không hài lòng và có sự bù đắp thỏa đáng cho khách hàng. Cách giải quyết khiếu nại hợp tình hợp lý sau đó cũng có thể làm tăng lòng trung thành của khách hàng. 

Hy vọng, bài viết trên đây sẽ giúp các cửa hàng hiểu rõ tầm quan trọng của Dịch vụ khách hàng và biết cách phát triển Dịch vụ khách hàng tốt. Không bao giờ là quá muộn để bắt đầu.